加快建（jiàn）设（shè）智慧城市，有（yǒu）利于提升（shēng）城市治理水（shuǐ）平，推动城市治理手（shǒu）段（duàn）、治理模式（shì）、治（zhì）理理念创新（xīn）。近年（nián）来，越来越多前（qián）沿技术在（zài）城市生活中普（pǔ）及，不断（duàn）满足（zú）群（qún）众需（xū）求（qiú），优化（huà）便民服务，改善居住环境。本版（bǎn）今起推出“关（guān）注智慧城（chéng）市建设”系列策（cè）划，呈现（xiàn）各地的探索实（shí）践，敬请关注。

更便利——线上预约线下（xià）办（bàn），在线服务很贴心

“之前听说补办社（shè）保卡（kǎ）很麻烦（fán），如今在手机上预（yù）约（yuē），来这里（lǐ）没一会儿就办（bàn）好了。”在天津（jīn）工作的（de）张明光，不久前通过天津市政务（wù）服务（wù）移动端（duān）“津心办”预约线下网点，直接补办（bàn）了丢失的社保卡。

2019年（nián），天津市上线了移动政务APP“津心办”，目（mù）前累计注册人数（shù）超（chāo）过790万。天津市（shì）大数据管理中心（xīn）副主（zhǔ）任肖斌介绍，政务服（fú）务可（kě）跨地区、跨层级、跨（kuà）部门“一（yī）号申请（qǐng）、一次登录、一网办（bàn）理（lǐ）”，在行政许可、公共服务（wù）、便民服务等在线服务事项上，“津心办”已上线市（shì）级事项1500余项，区级事（shì）项1.3万（wàn）余项，街、镇级事项9.4万余（yú）项，大（dà）家经常办理（lǐ）的一些服务（wù），也已在支付宝（bǎo）小程序及微（wēi）信小程序上线。

肖（xiāo）斌介绍，“津心办”线上相关查（chá）询及办事（shì）功（gōng）能还嵌（qiàn）入到（dào）合（hé）作（zuò）银（yín）行的柜员机中（zhōng），不方便在移动端办理的市民（mín）可（kě）以通（tōng）过全市257个建行网点的（de）600多台智慧柜员机，办理涉及社（shè）会保（bǎo）障、交管出（chū）行、医（yī）疗卫生、公安户（hù）政、生活服务、文旅科教等（děng）八（bā）大方面的48项服务事（shì）项。张明（míng）光就是（shì）通过线上预约（yuē），线下直接自助拿到了补办的社（shè）保卡（kǎ）。

自（zì）从去年以来（lái），在上海，居（jū）民出入商场、办公场所出（chū）示健康（kāng）码成为（wéi）常态（tài），但这也给不熟悉手机操作的（de）老人带（dài）来了（le）挑战。

“手机上，先打开网络，再点开健（jiàn）康码，一搞就是好几分钟。”在（zài）上海市普陀区曹杨新村街道社区事务受理服务中心，居民乐阿姨说，因为办事（shì）的老年（nián）人（rén）多，之前光（guāng）拿（ná）号就（jiù）要排（pái）20分（fèn）钟的队。

去年下半年开（kāi）始，曹杨新村街道率（lǜ）先试点安（ān）装由公安部门牵头（tóu）研发的人、证、码（mǎ）一体化检测系统，实现身份证信息和健康（kāng）码信息的联动、居民进入窗口场所时，只需（xū）要刷身份（fèn）证，即可显示健康码状态。系统在街（jiē）道社区事（shì）务受理服务中心、社区文（wén）化活动中心（xīn）、社区食堂等老人常去的公共空间投入（rù）使用，获得了居民们的一致好评。

为（wéi）了方（fāng）便市民办（bàn）事（shì），去年，普陀区（qū）还开展“网办季”活动。3个月时间，普陀区聚焦政府服务高频事项，通过设置（zhì）自（zì）助服务终端（duān）、提高线（xiàn）上服务精准度（dù）等举措，不断增强企业和群众获得感。普陀区（qū）行政服务中心还在办事大厅内设置了“提供手语服务”的（de）提示牌（pái），指引有需要市民拨打12345市民服务热线手语专席，解决沟通（tōng）问题。

更精准——挖掘数据找痛点，因（yīn）地制宜解难题（tí）

“您好，上海12345为您服务，请问有什么（me）需求？”

在上海12345市（shì）民热（rè）线话务中心的智能化坐席（xí）上，来电者的话音刚落，话务员右手边（biān）的电脑屏（píng）幕上就（jiù）自动跳（tiào）出（chū）了对话（huà）的文（wén）字内（nèi）容。话（huà）务员边（biān）作答，边将对话内容复制粘贴、归纳总结，电话结束不到30秒（miǎo），这则来电的主（zhǔ）要（yào）内容已（yǐ）经整理完毕，可以归（guī）档了。

“语音实时转换文字，大大提升了话务（wù）员的工作效率，简单事件3分钟内就能形成（chéng）工单，派发相关（guān）单位。”上海（hǎi）市民服务（wù）热线管理办公室技术板块负（fù）责人费芸说。去年，上（shàng）海12345每天接听的各类咨询（xún）、投（tóu）诉（sù）电话总数超过1.7万个（gè）。为更好服务市（shì）民，这条市（shì）民（mín）热线的数据（jù）化、智（zhì）能化（huà）水平不断提高（gāo），语音识别是其中最基础的一（yī）步（bù）。

“海量的市民来电其实是一座数据‘金矿（kuàng）’，通过数据挖掘，可以对共性问题（tí）提（tí）出有针（zhēn）对（duì）性的解决方案。”费芸介绍（shào），去年6月（yuè），我们通过对2016年至2019年汛期（qī）前后近930万条数据的梳理，挖掘出了5万余条防（fáng）汛防台风相关数据，再从地点、事件（jiàn）、方法等6个维度对数据进行处理分析（xī），发现了（le）白蚁（yǐ）侵蚀古树导致其易（yì）倾倒、台风导致旅游行（háng）业纠（jiū）纷投诉（sù）增多（duō）等具体问题。热线办以此提出（chū）建议，为城市安全（quán）度过汛（xùn）期（qī）作出了提前预警。

挖掘市民热线的数据“金矿（kuàng）”，从（cóng）市民群众的切身感受中寻找“痛点”，这样的模（mó）式（shì）在上海已（yǐ）经（jīng）有不（bú）少区开始（shǐ）采（cǎi）用，且根据不同区域的不同情况，有（yǒu）针对性地寻找解决方案。在浦东新区，早期大型居民区管理难、建（jiàn）筑（zhù）垃圾（jī）处理等受关注（zhù）度高（gāo）；在徐汇区，投诉多的则是老旧小区物业管（guǎn）理难、小区（qū）停车管理难、房屋租（zū）赁（lìn）市场监管难；在松江区，群众（zhòng）反映集中（zhōng）的有（yǒu）群租问题认定困难等。“根据梳理（lǐ）出的问（wèn）题，向有关部门提出（chū）建（jiàn）议，矛盾更易化解，能更好解决老百姓面临的实际问（wèn）题。”上海市（shì）民服务热（rè）线管理办公室副主任蔡筱瑜说。

在重庆市渝中区，许多住户也感（gǎn）受到了智慧小（xiǎo）区的便捷。一些（xiē）原本（běn）困（kùn）扰（rǎo）居民的问题，都变得（dé）更为简（jiǎn）单易解。黄杰（jié）在去年（nián）8月入住了渝中区的（de）白（bái）象街1号小区（qū），有一次，家里的开关坏了，他立即通过业（yè）主手（shǒu）机应用程序（xù）线上（shàng）报修。10多分钟后，就有（yǒu）工作人员上门（mén）维（wéi）修（xiū）。“真（zhēn）方便，没想到这么快（kuài）就能（néng）解决难题!”黄杰说。

黄杰使用的手机应用程（chéng）序就（jiù）是小区移动端业主服（fú）务平台。在这里，业主能在线（xiàn）报修、咨询事务等。另（lìng）外，楼栋网格员还（hái）能通过移动端查看报事报修进程、跟踪处（chù）理、结果统（tǒng）计、业主评价等管（guǎn）理信息，确保（bǎo）及时帮助业（yè）主解决问题（tí）。

更放心——生活隐患早（zǎo）发（fā）现，有效增强安全感（gǎn）

“妈妈，别（bié）走墙边，怕（pà）有人扔（rēng）东西!”在重庆市渝中区白象（xiàng）街1号小区，孩子对母亲许晓萌说。

“没事（shì）的，现在装（zhuāng）了摄（shè）像头，那（nà）些不自（zì）觉的人不敢扔了!”许晓萌（méng）说，“当（dāng）然，还是要尽（jìn）量少走墙边!”

原来（lái），小区（qū）装有防（fáng）高空（kōng）抛物监控（kòng）设备，有效地减少了高空抛（pāo）物等不文（wén）明行为（wéi）。近年来，渝中区不断加快智（zhì）慧小区建（jiàn）设，形成了不少（shǎo）像白象（xiàng）街1号这样的智（zhì）慧小区。小区每个单（dān）元还都装了单独的门禁系统（tǒng），如（rú）果有朋友（yǒu）来访，可以直接和主人（rén）进行（háng）视频或语音对讲，主人（rén）确认后方可进入（rù）。

这（zhè）样的智能化手段，小（xiǎo）区还有不少：独（dú）居家中有急事，可一键打（dǎ）开可视对讲（jiǎng）机，联（lián）系中控室呼救（jiù）；楼道有未熄灭的烟头（tóu），中（zhōng）控室及时（shí）感知发现，派人扑灭……“今（jīn）年，我（wǒ）们要（yào）督促企业（yè）投入更多智能化设（shè）备，比如提高防（fáng）高空抛物（wù）监控设备像素，优化业主服务平台设计等，让住户（hù）住得更加安心、舒适。”白象街社（shè）区（qū）党委书（shū）记（jì）赵川说（shuō）。

近年（nián）来，上海市长宁区的许多社区也变得更（gèng）安全了。通（tōng）过扎（zhā）实推进智能安（ān）防建设，截至去年（nián）11月底（dǐ），长宁区全区盗窃（qiè）类案件破案率达（dá）到99.5%，入民（mín）宅盗窃、入室（shì）盗窃（qiè）、扒窃（qiè）拎包、盗三车四（sì）类案件破（pò）案率达100%，99.3%的居民（mín）小区入民宅（zhái）盗窃“零发案”。

据（jù）介绍，近（jìn）年来（lái）长宁公（gōng）安分局（jú）全（quán）面加强社（shè）会面智（zhì）能安防（fáng）建设（shè），通过在街道路面、社区楼宇（yǔ）布设（shè）智能防范感知设备（bèi），采集数据实时上云、研判分析，实现对辖区治安态势的即（jí）时掌控、快速反应。目（mù）前，全区860个住宅小（xiǎo）区智能安防建设完成率、数据上云率均（jun1）达到100%。

同时，治安防控（kòng）体系建设还助（zhù）力刑侦部门打击（jī）破（pò）案能力提档升级。针对盗窃（qiè）类案件发案快、逃逸快、销（xiāo）赃快的（de）特点，长宁公安综合运用大数据、人工智能等现代技术手段，让数据警示风险（xiǎn）、驱（qū）动决策，做到即发（fā）即（jí）侦、快（kuài）侦快破。