赋能（néng）商业转型（xíng），更（gèng）有效链接运营方、商（shāng）户、消费者——商场（chǎng）机器人带来购（gòu）物新体验（yàn）

  在北京大兴大悦春风里购物中心，猎豹移动（dòng）商场机器人（rén）为顾客制作手（shǒu）冲（chōng）咖啡（fēi）。 

  智能服务机器人（rén）走进（jìn）商场（chǎng），以不断升级的交互能力和（hé）数据能力，一方面赋能商户，让其具（jù）有更强的消费服（fú）务能力，另一方面给消费者提供了更智（zhì）能更多样的（de）购物体验，进而更有效（xiào）链接运营方、商户、消费者（zhě）。

  最近，北京一所（suǒ）全新的购物中心大兴大悦春（chūn）风里购物（wù）中心（xīn）开业。在这里，消费者不（bú）仅可以看到（dào）高科技高颜值的机器（qì）人（rén）“迎宾团”，还（hái）可（kě）以品尝到机（jī）器人“大师”现场制作的手冲咖啡……随着智能时代的（de）到来，线下商场正通过人工（gōng）智能、大数据、人脸（liǎn）识别等新（xīn）技术不断升级自己的全新面貌，重塑其在（zài）新零售（shòu）和（hé）新商业（yè）中举足轻重的地位。

  商场亟（jí）需（xū）精细化运（yùn）营（yíng）

   2020年，突如其来的（de）新冠肺炎疫情让餐（cān）饮、影业、商场等（děng）线下实（shí）体经济陷入困境（jìng）。商（shāng）场被誉为实体经济重要（yào）的晴（qíng）雨表，疫情对人们的（de）线下消（xiāo）费影响究竟有多大？商场的客（kè）流在一天之中经历（lì）了怎样的变化？从什（shí）么时候开（kāi）始线下消费出（chū）现（xiàn）回温？分析这些问题，商场可以更好地读懂消费者的消费习惯，从而对经营和管（guǎn）理做出（chū）相应调（diào）整。

  疫情中，智能机（jī）器人大显身手，以猎豹移动商（shāng）场机器人大屏网络为（wéi）例，覆盖全（quán）国32座城市、近千家商场，超过（guò）7000名机器人组建的（de）大型网络，在疫（yì）情期（qī）间（jiān）交（jiāo）出了一份（fèn）商场“大数据热力图”，从这张图上（shàng）不仅可以看出当下商场运营情（qíng）况，更（gèng）能体现线下实（shí）体经济现状，从而为商场经营（yíng）者提（tí）供了难能可贵的智力支持。

  不仅如此，这（zhè）些机器人还能代替人工为顾客提供24小时（shí）无接触服务，譬（pì）如招揽客流、与顾（gù）客互动（dòng）咨询、推荐商品和（hé）商户等，甚至能（néng）影响顾客的购物和（hé）消费决策，它的人脸识别、语音交互（hù）、客流统计等技术还能积（jī）累大量的商场数据，帮助商场进（jìn）行科学管（guǎn）理（lǐ）和决策。

  专家认为，随（suí）着线上和线下的边（biān）界日（rì）益模糊，商场所扮演的角色也更加复杂，从一定（dìng）程度上说（shuō），商场（chǎng）需要融合商业地产（chǎn）和零售的逻辑，承（chéng）担起重构（gòu）人、货、场（chǎng）和服（fú）务（wù）的任务。因（yīn）此，商场需（xū）要加速（sù）数字（zì）化转（zhuǎn）型（xíng），才能更好地服（fú）务消费者（zhě），提（tí）升自己（jǐ）的经营管理水平。

  商场并（bìng）非没有（yǒu）努力，从最初的自建电商系统、零售O2O，到后来官方公众号、小程序，再到最新的商（shāng）场直播（bō）带（dài）货，一直（zhí）在积（jī）极适应消费者（zhě）的（de）变化，但是效果并不理（lǐ）想。

  专家认为（wéi），在（zài）消费者行为瞬（shùn）息万（wàn）变的今天，商场更（gèng）加（jiā）迫切需要精细化运营。未来，各大商场一决高下的根本就是对用户的精细化运营管（guǎn）理。而这种（zhǒng）精细化需要新（xīn）技（jì）术的赋能，通（tōng）过将人（rén）工智能、大（dà）数据、人脸识别等新技术渗透到商业零（líng）售（shòu）领（lǐng）域，有效链接（jiē）运营方、商户（hù）、消费者之间的关系（xì），将客流转化为会员，多渠道收集（jí）会员数据（jù）信（xìn）息（xī），建立数据（jù）库，策划互动性强、应时、应景、个性、情感且给用（yòng）户（hù）带来（lái）惊喜的场景式智能化（huà）营销活动（dòng），提升核心客户（hù）的（de）复购率，从而实（shí）现（xiàn）整（zhěng）体收益（yì）的提升。

  机器人赋（fù）能商业（yè）转（zhuǎn）型

  壹方城是（shì）深圳（zhèn）市地标（biāo）性商业综合体，在（zài）这里，猎豹（bào）移动商场机（jī）器人扮演着导购、问询（xún）台（tái）、广告载体（tǐ）等多重（chóng）角色，成（chéng）为（wéi）商场营销的得力助（zhù）手（shǒu）。

  对（duì）消（xiāo）费者而言，机器人可以提供（gòng）找优惠、找新品、找店铺位置等功（gōng）能，还可（kě）以承担商场的部分服务，如（rú）咨询（xún）、客服（fú）、停车等。随着主题消费、粉丝经济、种草经济等消费群体的（de）出现，可投放多（duō）媒体内容的机（jī）器人的主动招揽（lǎn）、营销互（hù）动和收集反馈会激发（fā）消（xiāo）费者实现体（tǐ）验式消费，从而增强消费者与商家、商场（chǎng）的黏性。一位消费者表示（shì），询问（wèn）机器人避免了被导购员过分（fèn）推销的尴尬，也提（tí）升了沟通效率，为购（gòu）物带来了（le）不少便捷。

  机器人的出现（xiàn）也为商（shāng）场打（dǎ）开了全新（xīn）的思路。对（duì）商场而（ér）言，消（xiāo）费（fèi）者（zhě）与机器人交互（hù）产生了很多其他媒介不（bú）容易数（shù）据化的（de）信（xìn）息，比如，通过分（fèn）析消费者和机器人互动时的数据，可以（yǐ）分析出消费者关（guān）心什么品牌，是否有购买意愿等（děng）；商家可以将优惠券、营（yíng）销活动、店铺信息等多媒（méi）体营销（xiāo）素材自主上传到（dào）机器人上（shàng），让商场和顾客都更了解商家。此外，商场也愿意机器人承担一（yī）部分（fèn）智能客服功能（néng），并与商场人工客服形成配（pèi）合，以（yǐ）较少成本（běn）的人为介入为消费者提供周到服（fú）务（wù）。西单大悦城某时装品牌的销售经理告诉记者，作为商家，最（zuì）大（dà）的诉求就是怎样让自（zì）己的信息（xī）更有（yǒu）效地触（chù）达消（xiāo）费者，包括新品上线（xiàn）无法及（jí）时告知顾（gù）客（kè）、新店开业引流困难、商场优惠活动推广形式单一等（děng）。机器人的（de）出现解决了商场（chǎng）线下场景流量与线上数（shù）字化平台割裂的问题，用商（shāng）场线（xiàn）下客（kè）流（liú）有效反（fǎn）哺线上（shàng）数字（zì）化平台，可以（yǐ）以更多样的手段引（yǐn）导消费者使用（yòng）商场数字化平（píng）台。

  专家认为，对商（shāng）场而（ér）言，信息不对称（chēng）或推广渠道单一，线上和线下的流量（liàng）隔阂及如何将商场流量效益（yì）最大（dà）化，是商场在数据化和智能（néng）化过程中亟（jí）待解决的问题。智能（néng）服务机器人之所以走进商场的视野，在于其不断升级（jí）的交互能力和数据能力。这种能力一方面赋能商户，让（ràng）其具（jù）有更（gèng）强的消费服务能力（lì），另一方（fāng）面也给消费者提（tí）供（gòng）了更智能的游（yóu）逛体验，进而（ér）有效链接运营方、商户（hù）和（hé）消费者。

  场内场外数据融合

  除了商场内的（de）数据外，机器人网络也可（kě）以生成集团化（huà）、矩（jǔ）阵化品牌连锁商场的跨场数据。当机（jī）器人（rén）在场内密度足够，每个商场就变成了数（shù）据岛，岛与岛之（zhī）间的数据如（rú）果（guǒ）互联打通（tōng），将会进（jìn）一步为商场运营决策带来更“明智”的参考依据（jù）。比如商场所覆盖的3至5公里（lǐ）商圈（quān）范围内消费者的（de）基本（běn）画像如何？全国范围的某商场（chǎng）消费者在（zài）商场中的高频服务是什（shí）么（me）？

  目前很多集团化商场已在尝试跨场（chǎng）跨区域的数据打通。以龙湖集团的会员体系为（wéi）例，其会员平台（tái）构建不但尝试不同项目打通，而且（qiě）进行了（le）不同物业（yè）打通（tōng），如与外部平台滴滴、支（zhī）付宝等打（dǎ）通。此类（lèi）信息数据打通，会让商（shāng）场更了解驻场（chǎng）商（shāng）家和核心消费（fèi）者（zhě），一方面在（zài）运营（yíng）商（shāng）场和用户（hù）层面的决策更有针对性，另一方面也将（jiāng）场内（nèi）场外（wài）数据进（jìn）一步（bù）融合，提升数据价值。

  借助商场机（jī）器人大数据，不仅可以追踪各城市商场客（kè）流佩戴口罩比率、零售业客流复苏数据，还可发布（bù）各城市商场品牌热度榜单等。譬如在北京（jīng）新发地疫情期间（jiān），猎豹移动商场（chǎng）机器人大屏（píng）网络就实时发布了关于丰台区、海淀区、西城区商场运营数据；在端午小长（zhǎng）假、七夕节期（qī）间，发布节假日全国（guó）和重点城（chéng）市（shì）商场（chǎng）场（chǎng）均客流、分时段客流、不（bú）同年（nián）龄段（duàn）顾客占比、品牌（pái）热词等（děng）数据，在第一时间为商场、商家及（jí）政府（fǔ）和行业机（jī）构提（tí）供线下零售运营情（qíng）况……这（zhè）些（xiē）场外（wài）数（shù）据不仅为商场和商家提供了其商圈覆（fù）盖范围内消（xiāo）费者的基本画像，更为政府管（guǎn）理和（hé）行（háng）业研（yán）究机构提供了（le）客（kè）观的行业观察（chá）数据。