新型（xíng）冠状病毒（dú）疫情不仅给全球带（dài）来健康危机,可能还加速了一个传统行业的变（biàn）革:电话（huà）客服。

《金融时报》日前刊出了一篇报道（dào）,在新冠病毒疫情中,东南亚国家菲律（lǜ）宾在3月中即宣布了非常严格的防疫隔（gé）离政策,这让正常的办公室工作无法正（zhèng）常进行,尤（yóu）其是传统的人员密集型（xíng）行业（yè）“电话客服”,在行业中一般被称为“呼叫中心”。现代的呼叫（jiào）中心不再（zài）依靠传统的电话,主要工作（zuò）都（dōu）在电（diàn）脑上完成,包括在线文字（zì）对话（huà）客服、电话客服等等。菲律宾的客服（fú）外包（bāo）公司（sī）不得不将（jiāng）工作电脑送到员（yuán）工的家（jiā）中,好让他们居家工作。

菲律（lǜ）宾是全球外包行业最发达的国家（jiā）之一（yī）,包括内容审核、电话客服等等（děng）在内的外包行业在菲（fēi）律宾雇佣了超过100万名以上的员工（gōng）,摩根（gēn）大通、亚马逊、Google和Facebook等超过1000家跨国企（qǐ）业都是雇主,每（měi）年给菲（fēi）律宾带来250亿美元(约合1770亿人民币)的产值。

但传染病防（fáng）疫带来了（le）现（xiàn）实困难:即使克（kè）服（fú）了把大量电脑运到（dào）员工（gōng）家里（lǐ）的物流困难,但（dàn）互联（lián）网（wǎng）基础建（jiàn）设不（bú）够发达的现（xiàn）状导致不是每个员工在家都有稳定的（de）网络,没（méi）有网自然没（méi）法工作。与此同时（shí）,金（jīn）融（róng）等需要保密的行业（yè）基于（yú）保（bǎo）密的需求（qiú）,也不太可能允许（xǔ）外包员工回家在餐桌边处理客服的隐私信息（xī）。

这（zhè）导致这些雇主公司正在（zài）把呼叫中心（xīn）转移到其它地方去（qù）,比如（rú）维珍传媒就（jiù）打算在英国本土招（zhāo）募（mù）500名客服来替代外包员工,在菲律宾和（hé）印度有数（shù）千（qiān）名员工的美国外包公司Sutherland Global则表示,如（rú）果迫不得已搬离大型呼叫中心和后台办公,就会（huì）是永久性（xìng）的。

看（kàn）上去这个从（cóng）1990年开始在菲（fēi）律（lǜ）宾发展的外包行业正在面临巨大（dà）的危机（jī）,但实际上在（zài）新冠病毒传染病（bìng）蔓（màn）延（yán）开始之（zhī）前,这个行业（yè）就已经在面临一（yī）个巨大的挑战（zhàn）:人工（gōng）智能。

人工智能替代（dài）人类在（zài）各行各业都在发生,客服（fú）领（lǐng）域是（shì）最早的之（zhī）一（yī）。你的智能手（shǒu）机很早就可以回答你关于天气的体温,这背后的人工智（zhì）能自然语言（yán）处理技术也（yě）可以（yǐ）驱（qū）动客服。实际上各家网站上提供（gòng）的7x24小时文字客服大多都是人工智能驱动的,你（nǐ）偶尔接到推销和广告（gào）电话听起来很亲切（qiē）的女声客服人员,也大概（gài）率是人工（gōng）智能。

呼叫中心（xīn）行（háng）业也正在适应科技的发展,他们普（pǔ）遍坚持认为,人工智（zhì）能（néng）给客服（fú）行业（yè）带来（lái）的不是替代关系,更（gèng）不是你死我活。他们相信（xìn）在人工智能的帮助下,人类员工可以从重复（fù）性（xìng）的工作（zuò）中解脱（tuō）出来（lái）,专注于更注重（chóng）人际交流的复杂工（gōng）作。

中国有全世界最大（dà）互联网用户（hù）群之一,人（rén）工智能（néng）客服早就渗透（tòu）进（jìn）几乎（hū）所（suǒ）有的客服行业。有报（bào）道提（tí）到,联（lián）想集团的人工智能客服（fú）系统在疫（yì）情初期就凸（tū）显了价值（zhí）。

按照联想集团的介绍,在2008年之后,随着（zhe）移动互联网的快速发展（zhǎn）,基于即时（shí）聊天软件的文字客服成了客服（fú）系统的重要部分。从2009年至今,在电话和（hé）即时聊天两大主（zhǔ）要客服通道上建立了名为“魔方（fāng）”的系统,这个系统已（yǐ）经脱胎换骨,发展成（chéng）一个全面智能化的服务系统（tǒng）。

当用户通过微信（xìn）、网（wǎng）页、App、热线电（diàn）话、钉钉（dìng）、Facebook和Line等等任（rèn）意一种（zhǒng）客服（fú）渠道联系（xì）联（lián）想,都（dōu）会（huì）直接接入联想的（de）“魔方”系统（tǒng）,不（bú）管是维修、产品购买咨询还是（shì）投诉与（yǔ）建议,“魔方”系统（tǒng）会根据标签（qiān）把对应的（de）客户分配到维修客服、售前/售后（hòu）客服等等专业岗位,减少用户的等待和沟通（tōng）环节。

简（jiǎn）单（dān）的说,来咨询任意问题（tí）的（de）客户,面对（duì）的（de）都（dōu）会是一个有（yǒu）人工智能、大数据加强,更少的等待和转接（jiē）的全（quán）能客服。实（shí）际上,在联想（xiǎng）客服中心,“魔方”系统（tǒng）把每一位客户的服务时间缩（suō）短了（le）17%,每一（yī）位客服人员每（měi）天接待客户的数量增加了（le）17%,自2019年4月15日全渠（qú）道上线以（yǐ）来（lái）,联想客服中心总共承接文本服务量393万人次,热线服（fú）务量284万人次,五星好评率由89% 提升（shēng）至90%,问题（tí）解决率由60%提升至90%。

在疫情爆发初期的1-2月,因为消费者居家办公和（hé）学习的需求暴增,联想开发了远程接（jiē）入系（xì）统,客服人员可以（yǐ）在家工作,“魔方”的（de）智能客服系统顶住了超（chāo）过平（píng）时10倍的消费类产品（pǐn）客服咨询量。

从（cóng）广义上来说（shuō）,“客户服务”绝不仅仅是（shì）消费电子（zǐ）的售前售后咨（zī）询。脱胎于联想自己（jǐ）的客服需求,“魔方”系（xì）统具有很多可插拔的重（chóng）要功（gōng）能组件（jiàn）:客（kè）户管理系统可以自（zì）定义,接入渠道（dào）可以自（zì）定义,人工智能的识别（bié）重点可以自定（dìng）义,帮助（zhù）客服人（rén）员的知识库系（xì）统可以（yǐ）自定义,客（kè）服完成之后的对接系统也可以自定义。

换句话讲,“魔方”系统（tǒng）几（jǐ）乎是万能的。报道称2019年下半年至今,联想已经把（bǎ）魔方卖给了其他客（kè）户,为众多客户赋能,提升了客户服务的体（tǐ）验。

2019年7月（yuè） 以来,联（lián）想与首汽约车达成合作,在首汽约车的客服部部署了基（jī）于“魔方系统”的智能客服（fú）组件（jiàn）,在（zài）两周时间内,完成了7个用（yòng）户端（duān）渠道的（de）部署及人工智能系统的部（bù）署和训练。

首汽约（yuē）车的客服部（bù）门有超过2000个坐（zuò）席,“魔方”系统接（jiē）入之后,稳定性保（bǎo）障达（dá）到99.9%,平均（jun1）通话时长仅为（wéi）旧系统的1/3,服务效率提（tí）升67%。人（rén）工智能智能回复解决（jué）率提（tí）升300%,降（jiàng）低大（dà）量客服人力（lì）消耗。同时,与首汽约车（chē）的合作也体现了“魔方”系统的另一个（gè）优势,就是对客服（fú）数（shù）据（jù）的整合（hé）和（hé）分析（xī）。“魔方”系（xì）统定制化开发了智能运营数据大（dà）屏（píng）,客（kè）户服务（wù）主管在（zài）现场根据实时数据进行趋势分析,即时提升（shēng）服（fú）务运营人员效率。

2020年1月以来,联想也为中国平安部署了（le）“魔方”智能客（kè）服系统（tǒng）,文本同路、400电话热线（xiàn）、知识库、工单分析等（děng）整套（tào）系统被整合上线。

部（bù）署之后,平（píng）安银行的客户服（fú）务（wù）系统提供7×24h的人（rén）工（gōng）智能+人工咨询服务+热线电话（huà）服务,客户可（kě）以从电话、平安手机（jī）App接入服务,基于金融行业（yè）客服的特（tè）点,部署了业务智（zhì）能推荐（jiàn）、用（yòng）户情绪分（fèn）析与智能（néng）匹配（pèi）等人（rén）工智（zhì）能模块。目前（qián）,平（píng）安银行的客服（fú）系统正在平稳完（wán）成（chéng）无缝过渡,“魔方”系（xì）统正在顺（shùn）利（lì）交（jiāo）付。

不仅（jǐn）如此,“联想”魔方（fāng）系统的未来更（gèng）值得期（qī）待。基于（yú）高度（dù）的灵（líng）活性,“魔方”系统（tǒng）在城市应急管（guǎn）理、城市（shì）热线（xiàn）、突发事件响应方面具有巨大的潜力。

总体来看,疫情改变了（le）很多事情（qíng）,呼叫中心行（háng）业（yè）只是其（qí）中之一。包括联想在（zài）内的中国公司正在用数字化（huà）转型的手段,抵御这样的风险。