进入互联网3.0时代，我们生活的方方面（miàn）面已（yǐ）被其深深影（yǐng）响，保险也不（bú）例外（wài）。互联网（wǎng）保险在近（jìn）几年发（fā）展较好，从前端保险销售、产品设计（jì）到后端的（de）理赔环节，有许多公司进入创业创（chuàng）新赛道。不过，我国保险起步较晚，覆盖率低（dī），大（dà）众对保（bǎo）险产（chǎn）品的认知不足（zú），保险各（gè）环（huán）节主要靠人工推动但人员素质参差不（bú）齐，人工效率低下，互联网保险行业（yè）发展仍处于早期阶段，保险（xiǎn）机（jī）器人还未实现真正的“人工（gōng）智能”。

庞文君（jun1）在看到（dào）传统保险行业痛点后，创立了企保科技，并以（yǐ）保险行（háng）业（yè）去人工化作为（wéi）使命，专（zhuān）注自然（rán）语言处理（lǐ），机器阅读理（lǐ）解（jiě）等技术在保险行业的应用，自主研发出具有保险阅读理解能力的保险机器人Aimi。

庞文（wén）君（jun1）告诉笔者，Aimi是亚洲首个能（néng）阅读理解保险责任（rèn）的保险机器（qì）人，专业解答保险相关问题，能回答上千万种（zhǒng）问题，提供销售、客服、理赔（péi）等（děng）场（chǎng）景服务。企保科技致力于打（dǎ）造保险行业（yè）认知度最（zuì）高、成本最低、上线（xiàn）最快的保险机器人。

一份（fèn）保单，七次错（cuò）误（wù），保险业亟需技（jì）术“救场”

保险起（qǐ）源于英国（guó），在英国影（yǐng）响下（xià）的香港保险比国内保险发展（zhǎn）早，体系完（wán）备。大航海（hǎi）时代，英国成为海上霸主之后，通过（guò）“皇家交易（yì）”和“伦敦”两（liǎng）家保险公司垄断了海上保险的经营权。最早在中国出（chū）现（xiàn）的保险机（jī）构（gòu），就是英国商人于1805年在广州（zhōu）开设的广州保险公司。历（lì）史上（shàng）英国与（yǔ）香港的关系影（yǐng）响了香港保险行业的繁荣发（fā）展（zhǎn），庞文君曾任职（zhí）全球前三的国际保险经纪（jì）公司Willis（香（xiāng）港），中、英、美、香港（gǎng）等多（duō）地（dì）保（bǎo）险（xiǎn）行业任职的经历让（ràng）她（tā）对（duì）行业痛点了解颇深。

1.保险人员素质参差不齐，人工效率低（dī）下

“我现（xiàn）在（zài）还清（qīng）楚地（dì）记得那个（gè）出单员，一份保单错了7次，现在（zài）看来简直不可思议。”庞（páng）文君告诉笔（bǐ）者，这就（jiù）是她做保险机器人的出发点。

“保险业有（yǒu）一（yī）个特有的岗位出单员，主要是将保户或保险（xiǎn）代理人（rén）提供的保（bǎo）险单信息（xī）录入到保险公司专门的业务程序（xù）中去，没有太大的难度，然后将保险单提交我们核保。我记得有一次保单，出单员给我录入保（bǎo）单（dān），我花了整整一小时核对，发现信（xìn）息（xī）出错了，我让她修改，改好后又核对，还是错（cuò）的，这样（yàng）一个简单的流（liú）程反反复复错了7次，7次，在现在看来简直不可思（sī）议。”庞（páng）文君告诉笔者（zhě），这样不愉快的经（jīng）历让她开始思（sī）考保险（xiǎn）行业需要技术改进。

保险从前期咨询销售，到（dào）后期（qī）理赔沟通，每个环节都（dōu）需要大量（liàng）人力（lì），并且（qiě）保险知（zhī）识的复（fù）杂要求（qiú）从业人员拥有极高的专（zhuān）业素质。然而保险从（cóng）业（yè）人（rén）员水平参差（chà）不齐，并非所有人（rén）都具备丰（fēng）富的保险专业知识，良（liáng）好的工作（zuò）素质，在（zài）这样的情况下，想要保证业务不出错（cuò）极为困难，并且大多（duō）工作效率不高。保险知识专业且复杂，保（bǎo）险员在（zài）这样一（yī）个（gè）繁复琐碎（suì）的过程（chéng）极易出（chū）错。

2.国（guó）内保险起步较晚，覆盖率低

保险行（háng）业在过去二十多年（nián）是全球增长最快的市场之一，但我国真正意（yì）义上的保险行业发（fā）展起（qǐ）步却很晚。虽然在1805年英国保险（xiǎn）商基于殖民目的（de）向亚洲扩张，在广（guǎng）州开设第一家保险机构（gòu），但真正意义上的新（xīn）中国保险业是1949年10月20日（rì）经中央人民政府批（pī）准成立的中国人民保（bǎo）险公司，这是中华人民共和国成立后设立的（de）第一（yī）家全国性国（guó）有保险公司，这比起香港保险起码晚了100年。

在这样的背（bèi）景下，国人对保（bǎo）险行（háng）业了解不深，保（bǎo）险知识认（rèn）知（zhī）较少，对保（bǎo）险产品（pǐn）的接受程度较低，因（yīn）而（ér）保险业务难以展开，保险覆盖率较低。2018年6月中国（guó）保险行业协会发布的《2018中（zhōng）国商业健（jiàn）康保险发（fā）展指数报告》显示，2018中国商业健（jiàn）康保险发展指数为63.0，与2017年（nián）(60.6)相比有所提升，但（dàn）整（zhěng）体发展处于基础（chǔ）水（shuǐ）平，仍有（yǒu）很大提升空间（jiān）。

另外，目前我国商业健康保险的覆盖率尚不足10%，还需要从多方发力推动。认为自身发生重大疾病风（fēng）险高的受访者中，仍有（yǒu）82.1%尚未购买商（shāng）业健康保（bǎo）险；47.8%的受访者认为有（yǒu）必要购买商（shāng）业健康保险，但其中已购买的比例仅6.7%。国内保险还有很长的路（lù）要走。

3.传（chuán）统保险行业发展遭遇瓶颈

事实上，传统保（bǎo）险可以说是基（jī）于人（rén）力的行（háng）业（yè），所有的保险（xiǎn）环节，都需（xū）要相应的人推动。保险人（rén）与被保险人（rén）通过条（tiáo）款确（què）定责任，人（rén）员（yuán）的重要性不言而喻。此外，保险各（gè）个流程（chéng）都以人的沟通交流为主导，前期的销售咨询（xún）、客户服务、到后期（qī）的理赔协（xié）助，都要投入大量（liàng）的人力。在这样（yàng）一个劳动力密集（jí）型（xíng）的产业（yè），如果有一种技术，能够（gòu）完（wán）成人大部分的（de）工作，这种（zhǒng）“灵活用工”的方式可以大幅降（jiàng）低（dī）用人成本，创（chuàng）造巨大价值。

新（xīn）中国发展（zhǎn）早期（qī），中国人（rén）口（kǒu）众多，劳动力资源丰富，可以维（wéi）持低工（gōng）资成本（běn）的优势，企业可（kě）凭此优势盈利，然（rán）而随着经（jīng）济快速发展（zhǎn），这种劳动力优势在逐（zhú）渐丧（sàng）失，劳动力成（chéng）本的不断（duàn）增长，要求（qiú）企业寻找（zhǎo）新的优势资源，保险行业也（yě）不（bú）得不寻找新的经济（jì）增长（zhǎng）点（diǎn）。

NLP技术加（jiā）持，机器人（rén）也能“阅读理解”

在中国，保险行业是一个（gè）新行业。现代保险正式开始于1949年（nián），近几年得到了迅速（sù）发展，保（bǎo）险业在社会经济生活各方（fāng）面的（de）影响（xiǎng）越来越大，但我国保险覆盖率依然较低，大众对于保险产品（pǐn）的认知（zhī）仍（réng）处于早期（qī）阶段，保险的主要环节依然主要依靠人（rén）工推动。但人力成本逐年增高，技术推进（jìn）迫在（zài）眉（méi）睫。

企保（bǎo）科技自研（yán）了（le）许多核心技术，2016年成立以来，公司用（yòng）了大量时（shí）间（jiān）搭建核（hé）心科技（jì）引（yǐn）擎，基于（yú）语义网（wǎng）络、知识图谱等进行有自（zì）适应能力的语义分析和情绪感（gǎn）知能力建设。核心技（jì）术支撑下的（de）保险机（jī）器人能够（gòu）理解保险销（xiāo）售（shòu）、客服和理赔等场景的专业（yè）知识，从而理解客户真（zhēn）实意图，进行专（zhuān）业（yè）方面的问答。NLP赋予智能机器人与人类相似的感知输出能力，使其能够理解客户的真实意图，做到（dào）真（zhēn）正的“人工智能”。

企保（bǎo）自有核心算法技术（shù）包括（kuò）语（yǔ）音语义理解，机器阅读理解引擎，机（jī）器对话引（yǐn）擎和情绪感知。最重要的语音语义理（lǐ）解，即在机（jī）器学习方法支持下的基（jī）于语义网络，知（zhī）识图谱等进行深（shēn）度有自适应能力的语义分析，保险场景化的ASR、TTS的语音算（suàn）法。

1.NLP技术是解决语义问题的关键

NLP(natural language processing)，自然语言处理，是人工智能的（de）一个子领（lǐng）域。自然语言处理是计算机科学领域与（yǔ）人工智能领域中的一个重要方（fāng）向。它（tā）研究能实（shí）现人与（yǔ）计算机之（zhī）间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法。

自然（rán）语言处理是（shì）一（yī）门融语（yǔ）言学、计（jì）算机科学、数学（xué）于一体的科学。因（yīn）此，这一领域的研究将涉及自然（rán）语（yǔ）言（yán），即人们日常使用的语言，所以它与（yǔ）语言学的研（yán）究有着密（mì）切的联（lián）系，但又有（yǒu）重要的区别。自（zì）然语言处理（lǐ）并不是一般地研究（jiū）自然（rán）语言（yán），而在（zài）于研制（zhì）能有效地实现自然语言通信的计算机系统，特（tè）别（bié）是其中的软件系（xì）统（tǒng）。因而它是计算机科学的一（yī）部分。

自然语言处理（NLP）是计算（suàn）机科学，人工智（zhì）能，语言（yán）学（xué）关注计算机（jī）和人类（自（zì）然）语言之间的（de）相互作用（yòng）的领域。

2.另一重要技术：机器阅读理解引（yǐn）擎

机器阅读（dú）理解是（shì）使用（yòng）有监督、半监督和无监督（dū）的自（zì）然语言处理（lǐ）技术结（jié）合语（yǔ）言理（lǐ）解（jiě）、知识推理（lǐ）等，深度理解保险的销售、客服、理赔等场景专业知识。机器阅（yuè）读（dú）理（lǐ）解使机（jī）器人具备持续进化和成长能力。机（jī）器阅读理解主（zhǔ）要支撑（chēng）核（hé）保（bǎo）核赔（péi）工作（zuò）开展。核保就是核定谁能投保，谁（shuí）不能投保，是售（shòu）前的（de）；核赔是核对谁能赔（péi）付，谁不能赔付，是售（shòu）后（hòu）的，这（zhè）个过程就是基于（yú）阅读理解技术。

“知识经验是相通的，人类核保师做这（zhè）个工（gōng）作（zuò）是这样的流程，先学习（xí）产（chǎn）品内容，然后再回答相应的问题。我（wǒ）们保险机器人核保核赔与人核保流程（chéng）是一样也是先阅读理解保（bǎo）险产品（pǐn），理解（jiě）投（tóu）保规则，核保（bǎo）规（guī）则，然后给客户提（tí）供咨询服务。企保拥（yōng）有机器（qì）阅（yuè）读理解引擎核心技术，保险机器人能做到替代人的真正（zhèng）“人工智能””，庞文君告（gào）诉笔者。

对这样（yàng）的（de）“人工智（zhì）能”，笔者深有体会。在采访（fǎng）现场，笔者体验了企保的Aimi机器人，输入“我爸爸能（néng）投保吗？”，Aimi能精准识别并回（huí）复，上下文之（zhī）间也能够联（lián）系，能够较好地理（lǐ）解用户真实意图。，这个问题和“我（wǒ）能（néng）给我（wǒ）爸爸投保吗”文字相近，句意完全不同。

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而另（lìng）一家（jiā）保险公司的机器（qì）人再输入同样的话，结果让（ràng）人啼（tí）笑（xiào）皆非……

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持续研（yán）发投入，五类角色驾驭保险全流程

企保（bǎo）产（chǎn）品优势来于核心技术，而核心技术与（yǔ）团（tuán）队研发（fā）实力强和高研（yán）发投入密不可分。创始（shǐ）人庞文君最早是在香港中文大学（xué）研究分形体进化算法的，后来进入（rù）保（bǎo）险业，在香港负责（zé）整（zhěng）个亚（yà）洲区（qū）的业务（wù）。不仅有（yǒu）算法背景，对行业的了解也（yě）颇深。

此外，技术（shù）创新方面，主（zhǔ）要由企保（bǎo）科技联合创始人Mike负责（zé）。他是（shì）香港理工的博士，苏黎（lí）世（shì）联邦理工的博士后，研究领域（yù）主要为最（zuì）优表达空（kōng）间、最优语义分类器等（děng），在顶级国际学（xué）术期（qī）刊上有50多篇的论文（wén），文章在google Scholar上有5400多（duō）次的引用（yòng）。

”技术攻关不在于人数多而在于深度够（gòu）深。“庞（páng）文君（jun1）告诉亿欧，这也是为（wéi）什（shí）么企保能提供全险类险别（bié），全角色流（liú）程服（fú）务的关键。

企保的保险机器人Aimi主要有智能客服，智能语音，智能销售，智能核（hé）保，智能核赔五类（lèi）流程角色，覆盖（gài）了多（duō）类型保险（xiǎn）产（chǎn）品。

第一个是产品类（lèi）别，Aimi囊括了团险、意外、医疗、重疾、寿险、货运、车险等多个险种，覆盖95%以上保费规模的险类险别，针对这些产品的知识图谱节点也（yě）超过了（le）1000万。

第二个是（shì）流程角色，Aimi覆盖保险销售、核保、客服、核赔（péi）的保险全（quán）流（liú）程，并不只服务单一环节。在服务客（kè）户的方式方面，Aimi所（suǒ）依托的核心引擎（qíng）能够对客户的提供的数（shù）据和（hé）资料进行自动处理和分（fèn）析，为客户（hù）省去了大量（liàng）的（de）部署（shǔ）时间（jiān）及后期运维工作量。全险（xiǎn）类险别，全角色流程，这也是为（wéi）什（shí）么公司定位（wèi）为（wéi）保险机器人。

企保未（wèi）来发（fā）展目（mù）标，3年达80%替（tì）代率

企保科技目前（qián）合作行业标杆企业有中（zhōng）国人保、中国大地（dì）、中国人寿、太（tài）平洋保（bǎo）险、美亚（yà）、中国保险行业协会（huì）、宁波（bō）市保险（xiǎn）行业协会、华润保险经纪、国任保险、美臣经纪（jì）等。

合作（zuò）方（fāng）式主要（yào）是提供定制服务，用户（hù）购买产品（pǐn）后，只（zhī）需提供其公司和产（chǎn）品的资料输入（rù）到机器人中，机器人会（huì）自动对其资料文本进行学习理解，形成相关的知识（shí）图谱并提（tí）供服（fú）务，通常只（zhī）需（xū）要一周即可交（jiāo）付定制化的（de）机器人。嵌（qiàn）入方式（shì）满足多种需求（qiú），可以（yǐ）为微信（xìn）公众号嵌入，页面插件（jiàn），以及APP模块。

至于（yú）未来规划（huá），庞（páng）文君表示，2019年（nián）会大力拓展（zhǎn）市（shì）场，目前公司已经与超（chāo）过150家保险机（jī）构建（jiàn）立（lì）联系并进行交流。此外，企保也会不断迭（dié）代产品，表示三年后能够代替80%的保险客服员工，以及（jí）30%-50%的核（hé）保核赔及销售人员。

“目前我们很（hěn）有把握，因（yīn）为客（kè）服（fú）技术水（shuǐ）平不算高，知识（shí）经验要求也不是特（tè）别高。我（wǒ）们做机器人解（jiě）答服务（wù），就要先把保险做深（shēn）做（zuò）透，给客户省钱（qián），再（zài）用机器（qì）人提供更多的服（fú）务。“庞文君说（shuō）。

至（zhì）于长期（qī）目标，企保要做（zuò）到（dào）全球（qiú）领域，优先在金融领域（yù）为大家提供（gòng）专业的服务（wù）。金融保险领域外，还（hái）要开拓专业决策（cè）服务，类似律（lǜ）师咨询。如果机器人替代了这（zhè）样的专业服务，就会创（chuàng）造更（gèng）高的价值（zhí）。